En las bibliotecas, la forma de atender y acompañar a los usuarios ha evolucionado al mismo ritmo que lo han hecho las necesidades de información. Durante mucho tiempo, la imagen más habitual de la atención bibliotecaria estaba vinculada a un espacio muy concreto: el mostrador de referencia. Allí, el usuario acudía cuando necesitaba localizar un libro, realizar una búsqueda bibliográfica, resolver una duda sobre el catálogo o encontrar información especializada. El profesional de la biblioteca permanecía en ese punto y era el usuario quien debía dar el primer paso para solicitar ayuda. Sin embargo, las bibliotecas contemporáneas han comenzado a desarrollar modelos de atención más dinámicos, participativos y cercanos. Entre ellos encontramos el denominado Roving Reference, una estrategia que puede traducirse aproximadamente como referencia itinerante, referencia móvil o servicio de referencia itinerante.
El concepto parte de una idea aparentemente sencilla, pero que supone un cambio importante en la filosofía de atención: si el usuario no siempre se acerca al bibliotecario, puede ser el bibliotecario quien se acerque al usuario. En lugar de limitar la asistencia bibliotecaria a un mostrador fijo, el profesional se desplaza por los diferentes espacios de la biblioteca y permanece disponible para detectar necesidades de información, ofrecer ayuda, orientar en el uso de los recursos y resolver dudas directamente en el lugar donde estas surgen.
El Roving Reference no consiste simplemente en caminar por una biblioteca. Se trata de una estrategia de servicio que busca hacer más accesible la ayuda profesional, reducir las barreras que pueden existir entre el usuario y el personal bibliotecario y convertir la biblioteca en un espacio donde la asistencia informativa esté presente de manera más natural. El bibliotecario puede encontrarse entre las estanterías, en las salas de lectura, en las zonas de consulta de ordenadores o en otros espacios destinados al estudio y, desde allí, ofrecer apoyo cuando sea necesario.
Esta forma de trabajar resulta especialmente interesante porque modifica la relación tradicional entre usuario y profesional. La referencia deja de ser exclusivamente un servicio que se activa cuando alguien formula una pregunta en el mostrador y pasa a convertirse en una presencia más cercana y accesible dentro del espacio bibliotecario.
Del mostrador de referencia a una biblioteca más cercana
El servicio de referencia tradicional continúa teniendo una enorme importancia. El mostrador permite concentrar recursos, organizar la atención y ofrecer consultas que pueden requerir tiempo, privacidad o un trabajo de investigación más elaborado. Sin embargo, también presenta determinadas limitaciones. Algunos usuarios no saben que pueden solicitar ayuda, otros pueden sentirse intimidados a la hora de acercarse al mostrador y determinadas personas prefieren intentar resolver sus dudas por sí mismas antes que preguntar.
En este contexto, el Roving Reference introduce una perspectiva diferente. El profesional no espera necesariamente a que la persona formule una pregunta, sino que se mantiene atento a las situaciones en las que puede resultar útil. Un usuario que observa repetidamente varias estanterías puede estar intentando localizar una determinada materia. Una persona que lleva varios minutos buscando información en un ordenador puede tener dificultades para utilizar una base de datos. Alguien que consulta diferentes libros puede estar realizando un trabajo académico y necesitar orientación para ampliar su búsqueda.
La intervención del bibliotecario puede ser tan sencilla como acercarse y preguntar si necesita ayuda. La clave está en que esta aproximación no se convierta en una intromisión. El Roving Reference requiere sensibilidad, capacidad de observación y una buena lectura del contexto. No se trata de interrumpir constantemente a los usuarios, sino de crear las condiciones para que la ayuda profesional esté disponible y sea fácil de solicitar.
De este modo, la biblioteca puede pasar de un modelo fundamentalmente reactivo a otro que combina la respuesta a las consultas con una actitud más proactiva. El bibliotecario sigue respondiendo a las preguntas que recibe, pero también desarrolla una presencia activa en los espacios donde se producen las necesidades de información.
¿Por qué surge el Roving Reference?
La transformación de los servicios bibliotecarios está estrechamente relacionada con los cambios en los hábitos de búsqueda de información. Internet, los catálogos en línea, las bases de datos, los recursos electrónicos y los dispositivos móviles han modificado profundamente la manera en que las personas acceden al conocimiento. La biblioteca ya no es el único lugar donde se puede buscar información y, precisamente por ello, los profesionales necesitan mostrar con claridad el valor añadido que pueden proporcionar.
En este escenario, el bibliotecario deja de ser visto únicamente como la persona que localiza un libro y adquiere un papel cada vez más relacionado con la alfabetización informacional, la evaluación de fuentes, la orientación en las búsquedas y el acompañamiento de los usuarios en sus procesos de aprendizaje.
El Roving Reference responde, en parte, a esta transformación. Si las necesidades informativas se producen en diferentes puntos de la biblioteca, no siempre tiene sentido que toda la atención se concentre en un único lugar. La movilidad del profesional permite llevar el servicio allí donde se encuentra el usuario.
Además, esta estrategia puede contribuir a hacer visible un servicio que muchas personas desconocen. No todos los usuarios tienen claro qué tipo de ayuda puede ofrecer un bibliotecario. Algunos relacionan su trabajo principalmente con el préstamo, la devolución, la ordenación de las colecciones o el mantenimiento de los espacios. El contacto directo permite mostrar que la labor bibliotecaria también incluye ayudar a localizar información, enseñar a utilizar herramientas de búsqueda, orientar sobre fuentes fiables y acompañar diferentes procesos de investigación.
Un cambio en la experiencia del usuario
Uno de los aspectos más interesantes del Roving Reference es su capacidad para transformar la experiencia de las personas que utilizan una biblioteca. Cuando el profesional se desplaza por el espacio, la atención puede adquirir un carácter más informal y natural. La pregunta ya no tiene necesariamente que comenzar con una persona acercándose al mostrador y explicando detalladamente qué necesita.
En ocasiones, basta con una intervención breve para desbloquear una dificultad. Un usuario puede estar buscando una determinada colección sin saber exactamente dónde se encuentra. Otro puede desconocer cómo utilizar una función del catálogo. Una estudiante puede necesitar encontrar artículos académicos para un trabajo. Una persona que utiliza por primera vez una biblioteca puede no saber cómo localizar determinados materiales.
El profesional puede intervenir en ese momento y proporcionar una orientación inmediata. Si la consulta requiere mayor profundidad, puede acompañar al usuario hasta el recurso correspondiente o derivarlo al servicio especializado adecuado.
Este acompañamiento tiene además un componente educativo. Una respuesta eficaz no consiste siempre en hacer la búsqueda por la persona, sino en explicarle cómo puede realizarla por sí misma. Por ello, el Roving Reference puede convertirse en una herramienta para fomentar la autonomía informacional.
El bibliotecario como acompañante en la búsqueda de información
La filosofía del Roving Reference está muy relacionada con una concepción del bibliotecario como mediador entre las personas y la información. En una sociedad caracterizada por la enorme cantidad de contenidos disponibles, saber encontrar información no significa necesariamente saber encontrar información adecuada, fiable, relevante y pertinente.
Los usuarios pueden enfrentarse a dificultades para formular correctamente una búsqueda, distinguir entre diferentes tipos de fuentes, utilizar palabras clave, seleccionar resultados o valorar la calidad de la información encontrada. En el ámbito académico y profesional, estas habilidades pueden ser especialmente importantes.
El bibliotecario puede ayudar a desarrollar estas competencias. Su intervención puede ir desde enseñar a utilizar un catálogo hasta explicar cómo funciona una base de datos especializada, cómo combinar términos de búsqueda o cómo identificar diferentes tipos de documentos.
El Roving Reference permite que ese acompañamiento se produzca en el propio contexto de uso. El usuario no recibe necesariamente una explicación abstracta sobre cómo utilizar un recurso, sino que puede aprender mientras realiza la búsqueda que necesita en ese momento.
La importancia de la observación
Una de las competencias fundamentales para desarrollar un buen servicio de Roving Reference es la capacidad de observación. El profesional necesita conocer el espacio bibliotecario y prestar atención a las dinámicas que se producen en él.
Observar no significa vigilar a los usuarios ni invadir su privacidad. Significa identificar señales que puedan indicar una dificultad y permanecer disponible para intervenir cuando sea apropiado. Una persona que mira repetidamente el mismo lugar, consulta mapas de la biblioteca, cambia constantemente los términos de búsqueda o muestra dificultades para utilizar un recurso puede necesitar ayuda.
Sin embargo, también es fundamental respetar el deseo de autonomía. No todas las personas que parecen tener dificultades quieren recibir asistencia inmediata. Algunas prefieren experimentar, buscar por sí mismas o resolver el problema de manera independiente. Por ello, la aproximación debe ser respetuosa y no invasiva.
Una pregunta sencilla como «¿Puedo ayudarte a encontrar algo?» puede abrir la puerta a la conversación sin imponerla. Si la respuesta es negativa, el profesional puede simplemente indicar que estará disponible si posteriormente necesita ayuda.
Roving Reference y bibliotecas universitarias
El modelo puede resultar especialmente útil en las bibliotecas universitarias, donde los usuarios manejan grandes cantidades de información y utilizan recursos muy diversos. Bases de datos bibliográficas, revistas electrónicas, repositorios institucionales, catálogos, libros electrónicos y herramientas especializadas pueden generar dudas que no siempre llegan al mostrador de referencia.
En una sala de estudio, por ejemplo, el bibliotecario puede detectar que determinados estudiantes están trabajando con fuentes digitales y ofrecer orientación sobre los recursos disponibles. También puede informar sobre servicios que los estudiantes desconocen, como determinadas bases de datos, gestores bibliográficos, repositorios o servicios de apoyo a la investigación.
Esta presencia permite además establecer un contacto más directo con estudiantes que quizá nunca acudirían voluntariamente al mostrador. La relación deja de depender exclusivamente de que el usuario conozca previamente los servicios bibliotecarios.
Su aplicación en bibliotecas públicas
En las bibliotecas públicas, el Roving Reference puede adoptar características diferentes porque la diversidad de usuarios suele ser especialmente amplia. Personas mayores, estudiantes, familias, investigadores locales, personas que buscan información administrativa, usuarios que necesitan aprender a utilizar herramientas digitales o ciudadanos que simplemente buscan un libro pueden compartir el mismo espacio.
Esta diversidad hace que las necesidades informativas sean muy variadas. La presencia de personal bibliotecario en diferentes zonas permite detectar necesidades que podrían pasar desapercibidas en un modelo exclusivamente basado en el mostrador.
Además, la estrategia puede contribuir a reforzar la idea de que la biblioteca es un espacio abierto y accesible para toda la comunidad. La atención personalizada puede facilitar que personas que no están familiarizadas con los servicios bibliotecarios se sientan más cómodas preguntando.
Roving Reference y alfabetización informacional
La alfabetización informacional constituye uno de los ámbitos en los que el Roving Reference puede adquirir una especial relevancia. Vivimos rodeados de información, pero disponer de una gran cantidad de contenidos no significa necesariamente tener las herramientas necesarias para interpretarlos.
Los usuarios pueden encontrar resultados rápidamente en un buscador, pero necesitar ayuda para determinar qué información es pertinente, quién ha elaborado una fuente, cuál es su finalidad o qué relación existe entre diferentes documentos.
El bibliotecario puede aprovechar las consultas cotidianas para introducir pequeñas enseñanzas relacionadas con la búsqueda y evaluación de información. Una pregunta aparentemente sencilla puede convertirse en una oportunidad para enseñar una estrategia que el usuario podrá utilizar posteriormente de manera independiente.
De esta forma, la referencia itinerante no solo resuelve problemas puntuales. También puede contribuir a construir usuarios más autónomos, críticos y competentes en el manejo de la información.
La tecnología también forma parte del Roving Reference
El concepto de referencia itinerante no tiene por qué limitarse a los recursos impresos. En las bibliotecas actuales, gran parte de las consultas están relacionadas con tecnologías y recursos digitales.
Un bibliotecario puede desplazarse por la biblioteca con un ordenador portátil o una tableta y mostrar directamente al usuario cómo realizar una búsqueda, acceder a un catálogo, utilizar una base de datos o localizar un recurso electrónico.
La tecnología puede facilitar precisamente esa movilidad. El profesional no necesita necesariamente conducir al usuario hasta un puesto de referencia fijo. Puede ofrecer la orientación directamente en el lugar donde se encuentra la persona.
Esto genera una experiencia más práctica. En lugar de explicar verbalmente dónde debe hacer clic o qué términos debe introducir, el bibliotecario puede mostrar el procedimiento y permitir que el usuario lo reproduzca.
Ventajas del Roving Reference
Entre las principales aportaciones de este modelo se encuentra la mayor visibilidad del servicio de referencia. Cuando los profesionales están presentes en diferentes zonas de la biblioteca, los usuarios pueden comprobar de manera directa que existe personal disponible para ayudarles.
También puede favorecer una atención más inmediata. Algunas consultas sencillas pueden resolverse en cuestión de minutos sin necesidad de que la persona se desplace hasta el mostrador.
Otra ventaja está relacionada con la prevención de problemas. Una intervención temprana puede evitar que una pequeña dificultad se convierta en una experiencia frustrante. Esto resulta especialmente importante cuando los usuarios utilizan por primera vez determinados recursos.
El modelo también puede contribuir a fortalecer la relación entre la biblioteca y su comunidad. El contacto cotidiano permite conocer mejor las necesidades reales de las personas y detectar cuestiones que quizá no aparecen reflejadas en las consultas formales.
Por último, el Roving Reference puede ayudar a reforzar la dimensión educativa de la biblioteca. Cada interacción puede convertirse en una oportunidad para enseñar al usuario a buscar, seleccionar y utilizar información de manera más autónoma.
¿Existen dificultades?
Como cualquier estrategia de atención, el Roving Reference también presenta desafíos. Uno de ellos es determinar cuándo y cómo acercarse a un usuario sin resultar invasivo. La movilidad exige sensibilidad y una formación adecuada en comunicación interpersonal.
También es necesario organizar correctamente los recursos humanos. No todas las bibliotecas disponen del mismo número de profesionales y, en determinados centros, mantener simultáneamente el servicio del mostrador y una presencia itinerante puede resultar complicado.
Otro aspecto importante es establecer protocolos. El personal debe conocer qué tipo de consultas puede resolver directamente, cuáles requieren una atención más especializada y cuándo es conveniente trasladar al usuario a otro servicio.
Además, no todas las personas reaccionan de la misma manera ante una aproximación directa. Algunas valorarán positivamente la iniciativa, mientras que otras preferirán buscar por su cuenta. La flexibilidad resulta, por tanto, fundamental.
La formación del personal bibliotecario
El éxito de un servicio de Roving Reference no depende únicamente de que los profesionales se desplacen por la biblioteca. Requiere una preparación específica y una concepción compartida del servicio.
El personal necesita conocer las colecciones, los recursos electrónicos, los servicios de la biblioteca y las principales herramientas de búsqueda. Pero también necesita desarrollar habilidades comunicativas.
Saber escuchar es tan importante como saber buscar información. Antes de ofrecer una respuesta, el profesional debe comprender qué necesita realmente la persona. En ocasiones, la pregunta inicial no refleja exactamente la necesidad informativa que existe detrás.
La capacidad para formular preguntas breves, explicar conceptos de manera comprensible y adaptar la respuesta al nivel de conocimientos del usuario resulta esencial.
Roving Reference y privacidad
La cercanía no debe implicar una pérdida de privacidad. Las consultas bibliotecarias pueden incluir información personal, académica o profesional, por lo que el respeto a la confidencialidad continúa siendo fundamental.
Cuando una consulta requiere tratar información sensible o desarrollar una búsqueda compleja, puede ser preferible trasladar la conversación a un espacio más adecuado. La movilidad del servicio no significa que todas las conversaciones tengan que producirse públicamente entre las estanterías.
Por ello, el Roving Reference debe integrarse dentro de las políticas generales de privacidad, confidencialidad y protección de datos de cada institución.
Una nueva forma de entender la referencia
Más allá de una técnica concreta, el Roving Reference representa una determinada manera de entender la relación entre biblioteca y usuario. Su principal aportación consiste en cuestionar la idea de que la atención debe producirse exclusivamente en un punto fijo.
La biblioteca es un espacio vivo. Las personas estudian, leen, investigan, utilizan ordenadores, consultan colecciones y conversan con otros usuarios. Las necesidades de información aparecen en todos esos contextos.
Llevar la referencia al lugar donde se produce la necesidad permite que el servicio se adapte mejor a la realidad cotidiana de la biblioteca. El profesional deja de ser únicamente alguien que espera detrás de un mostrador y se convierte en una presencia activa dentro del espacio.
Roving Reference: una biblioteca que sale al encuentro de sus usuarios
El Roving Reference puede entenderse, en definitiva, como una evolución natural de los servicios de referencia en un contexto en el que las bibliotecas buscan ser cada vez más accesibles, cercanas y participativas. Su esencia es sencilla: acercar la ayuda bibliotecaria a las personas en lugar de esperar siempre a que sean ellas quienes soliciten esa ayuda.
Esta estrategia no pretende sustituir necesariamente al mostrador de referencia ni eliminar los servicios tradicionales. Su objetivo es complementarlos mediante una atención más flexible y próxima. Una conversación breve junto a una estantería, una explicación delante de un ordenador o una orientación mientras el usuario busca un documento pueden tener tanto valor como una consulta realizada en el espacio tradicional de referencia.
En una época en la que acceder a información es aparentemente más fácil que nunca, el papel de las bibliotecas no pierde importancia. Al contrario, adquiere nuevas dimensiones. La abundancia de información hace especialmente valiosa la capacidad de orientarse dentro de ella, distinguir fuentes, formular preguntas adecuadas y utilizar recursos especializados.
El Roving Reference coloca al profesional bibliotecario precisamente en ese punto de encuentro entre las personas y la información. Es una forma de hacer visible el conocimiento profesional, de facilitar el acceso a los recursos y de recordar que una biblioteca no está formada únicamente por libros, ordenadores, catálogos y estanterías. También está formada por las personas que ayudan a convertir todos esos recursos en conocimiento accesible.
La referencia itinerante simboliza así una biblioteca más dinámica: una biblioteca que observa, escucha, acompaña y se mueve; una biblioteca que no espera siempre detrás de un mostrador, sino que sale al encuentro de quienes la utilizan.
Conclusión
Hablar de Roving Reference es hablar de proximidad, accesibilidad y transformación de los servicios bibliotecarios. La referencia itinerante propone una atención que se adapta al comportamiento de los usuarios y que entiende que las necesidades de información pueden aparecer en cualquier lugar de la biblioteca.
Su valor no reside únicamente en resolver dudas de manera rápida. También está en generar nuevas formas de relación, facilitar el aprendizaje, mejorar la autonomía informacional y hacer visible el papel del profesional bibliotecario en una sociedad donde la información se encuentra cada vez más dispersa.
El futuro de las bibliotecas probablemente continuará combinando espacios físicos y digitales, servicios presenciales y virtuales, atención especializada y acompañamiento cotidiano. Dentro de esa evolución, el Roving Reference representa una interesante manera de acercar la biblioteca a sus usuarios y de convertir la atención bibliotecaria en una experiencia más humana, flexible y accesible.
Porque, en última instancia, una biblioteca no debería limitarse a poner información al alcance de las personas. También debe ayudarles a encontrarla, comprenderla, utilizarla y descubrir nuevas posibilidades a partir de ella.
